接遇マナー

近畿日本ツーリストグループの株式会社ツーリストエキスパーツと株式会社トラベリエンスが共同で製作した、様々なインバウンド業務ノウハウを総合的に学ぶ育成カリキュラム。

講師陣は、ツーリストエキスパーツが誇る旅行業界の第一線で活躍している一流のスペシャリストです。

インバウンドに携わる仕事をするため、また国を超えてお客様をおもてなしするために、まずは必要な行動と知識を身に付けることからスタートしましょう。

講師

遠藤 麻美子

日本航空国際客室乗務員として17年間勤務。ツーリストエキスパーツや山野美容芸術短期大学にて英語・ビジネスマナー・接客・接遇法などの講師を務める。通訳案内士・国内旅程管理業務主任者・ワインソムリエ。

山田 陽子

マスコミ関連会社、日本語教師を経て、現在スペイン語の通訳案内士として

活動しています。お客様に日本滞在を楽しんでいただきつつ、日本文化や日本人に

ついての理解を深めていただけるよう努めています。一方で、訪日客が滞在中に訪れる

観光地や店舗、レストランなどが気持ちよく外国人を受け入れられるように配慮するのも通訳案内士の役目だと考えています。

双方の笑顔を取り持つ仕事にやりがいを感じています。

  • 必要な接遇マナー
    • 接遇マナーの必要性
      02:19
    • ホスピタリティとは
      02:16
    • 真心のこもったホスピタリティ
      01:35
    • CS (顧客満足) とCD (顧客感動)
      02:03
    • ホスピタリティを持って接する相手
      03:05
    • 表情 
      00:00
    • 立ち居振る舞いと態度
      00:43
    • 正しい立ち方
      01:17
    • お辞儀のしかた
      01:06
    • 3種類のお辞儀
      01:31
    • 座り方
      01:08
    • 歩き方
      01:00
    • 物の受け渡し方
      00:35
    • 物の指し示し方
      00:54
    • 好感を持たれる接客態度
      10:04
    • しぐさやジェスチャー
      03:10
    • 相手に不快感を与える七癖
      02:01
    • 接客応対用語と肯定表現
      03:16
    • クッション言葉と表現の例
      02:36
    • お声がけの例と注意点
      04:32
    • 国際儀礼(プロトコール)とは
      02:16
    • プロトコールの5つの原則
      04:33
    • 席次 
      00:00
    • 具体的な席事例
      03:49
    • ベジタリアン観光客への接遇
      01:16
    • ベジタリアンの分類
      02:12
    • 食事の際の接遇英語表現の例
      00:58
    • 身だしなみの必要性と3原則
      01:26
    • 1) 清潔感
      01:02
    • 2) 機能的
      00:57
    • 3) 控えめ
      01:59
    • TPOをわきまえる
      01:10
    • 周りに不快感を与えない
      00:18
    • 健康管理
      00:51
  • 心構えと役割
    • 法令 
      00:00
    • スタッフと関連事業者との関係
      03:31
    • 心構えと役割
      04:33
    • お客様へのおもてなし
      02:10
    • 顧客心理
      01:36
    • クレームへの対応
      03:38
  • 訪日客の安全管理
    • 緊急事態の予測と対応
      01:08
    • 入国時
      00:50
    • 鉄道への乗り換え
      00:43
    • 宿泊 
      00:00
    • 病人・けが人
      01:24
    • 食中毒・感染症
      01:13
    • 死亡事故
      00:36
    • 保安機器の理解
      01:46
  • 接客印象力アップ
    • 第一印象の重要性
      05:54
    • ABCDの法則と2つのマナー
      03:02
    • 礼儀の重要性
      03:29
    • 挨拶のポイント
      02:39
    • 敬語の正しい使い方、間違った使い方
      10:19
    • 印象の良い現場での行動
      05:10
    • 好感を持たれる返事の仕方
      01:15
    • ツアー以外の方のへの気遣い
      03:43
    • 利用機関の方への気遣い
      04:33
    • 接客業は究極のサービス業
      05:33

Teacher

株式会社トラベリエンス

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株式会社トラベリエンスは登録研修機関として観光庁より認定を受けております。株式会社トラベリエンスが制作しているLearnWithCoachの法定研修を受講し、LearnWithCoach上でテストに合格をすれば、登録研修機関研修を受講したことになります。

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